王淑珍 國泰綜合醫院護理長
科技的進步，帶動醫學知識及技術隨著進步，人們對於醫療服務品質要求亦隨之改變，故醫療機構的品質須不斷提升，以更新的管理標準做持續的改善。管理學中的改善的方法及工具有很多種，六標準差（Six Sigma）、雷達矩陣（RADAR Matrix）、PDCA循環等，機構可依不同的組織文化及需求使用不同的管理方法和工具，來執行品質改善計劃（Sokovic, Pavletic, & Pipan, 2010）；PDCA循環（Plan-Do-Check-Act Cycle）是非常普遍被使用到的基本品質管理改善工具，但仍有不少人對它的認識有所誤解，有很多人在操作運用上常會容易在PDCA循環上混淆或在操作上感到模擬兩可，或是不知如何運用PDCA循環於品質改善上。因此，希望藉此篇幅，就其定義、使用時機及注意事項作說明，並提供一案例作實際運用的參考。
PDCA循環的定義
Plan-Do-Check-Act（PDCA）循環由1930年代舒瓦特（Walter Shewhart）提出，於1950年代為美國管理學家戴明博士（W. Edwards Deming）所發表而舉世聞名，是一種包含四個循環步驟的品質管理方法：計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）、行動（Act），又稱為戴明循環（Deming Cycle）或休哈特循環（Shewhart cycle）；可利用控制和不斷改進過程和產品（Gidey, Jilcha, Beshah, & Kitaw, 2014）。
PDCA循環四步驟的定義為：計畫（Plan）是指確立系統目標及其過程，為達目標擬定可行的資源計畫；執行（Do）指依據擬定的計畫，付諸執行各項工作；查核（Check）係在執行過程中，針對所規劃的活動，監督及檢查其執行過程、產品與服務，和所訂計畫是否有落差?並隨時提出改進措施；行動（Act）則是針對查核所提出的改善結果，若與原計劃相符合，就採取擬訂下個工作計劃的準備行動，若與原計畫有落差則繼續分析改善，再重新進行PDCA循環。此四個過程是重複且有邏輯進行的，以利品質的持續改進（林，2019；Gidey et al., 2014; Sokovic et al., 2010）。
PDCA循環的運用時機
PDCA循環是一種規劃工具，用在發生臨時狀況或長久以來存在須改善的現象，或在完成工作和管理程序中想要解決問題時使用，不論欲改善的規模大小皆能達到很好的成效，在操作時，各步驟的進行皆有其須注意的重點和內容，按步就班的執行有助於提升產品、服務的整體價值（Sokovic et al., 2010；Gidey et al., 2014；Realyvásquez-Vargas, Arredondo-Soto, Carrillo-Gutiérrez, & Ravelo, 2018）。
選擇PDCA循環作為改善品質工具的時機相當廣泛，譬如在開發一個新流程或檢視工作流程時，即可隨時瞭解其執行狀況，如有問題須進行改進時，可選擇運用PDCA循環做為持續改善的模式；在驗證問題或根本原因時、實施任何改變以及持續的改進時，均可善加運用PDCA循環工具達到持續改善的目的（Realyvásquez-Vargas et al., 2018；ASQ, 2019）。
Gidey等（2014）在過去曾以提升客戶滿意度舉例來說明PDCA循環四個階段的重要特徵和內容，在PDCA循環的執行過程的計畫（Plan）階段中，找尋合適的執行團隊是很重要的，須藉由收集數據去了解客戶的需求、問題發生的過程，確定主要原因後，再進行設計、制定行動計畫。在執行（Do）的階段中，發揮行動力，確實去執行改善計畫，收集適當的數據，並且掌握進度，更要記錄下執行結果。而查核（Check）的階段中，須注意到要整理及分析數據，查看及評估與目標相關的結果，並查檢其中的差異，重新檢視是否仍存在任何的問題及錯誤，且記錄下所學習到的知識，提出剩餘問題，另成本也是很重要的，必須檢視意外增加的成本。最後在行動（Act）的階段中，改善後需要予以標準化，將目前改善後最好的方法給予正式化，明確傳達結果及擴大推廣，確認是否繼續或做下一步的改進。
PDCA循環的進行步驟
PDCA循環的改善主題可以從平常工作上經常發生的問題、異常事件、異常指標、病人安全年度目標等去作選擇，在確定改善主題後即可著手依PDCA循環進行改善。當在面對選定改善的問題時，必須針對問題尋找可一起執行改善的適當團隊來訂定改善計畫；舉例來說，若要藉由資訊化改善輸血流程問題，團隊中須包含資訊人員、血庫人員、醫護團隊等。一個好的團隊形成後，須共同討論及訂定可行的解決問題方法，以PDCA循環進行改善，進行改善步驟可從五個W及一個H六方面進行思考及分析，擬定執行解決方案，5W1H則是指原因 (why)、對象 (what)、地點 (where)、時間 (when)、人員(who)及方法 (how)。
一、計畫（Plan）
在執行計畫前必須要設定改善的目標，目標值必須明確且具體可測量，例如是要提升滿意度、正確性、完整性、或降低發生率等作為衡量成效的指標，可以根據具體的客觀數據、搜尋文獻資料或標竿學習去明確描述選題的理由及選擇合適的改善成效衡量指標。
二、執行（Do）
擬定執行PDCA時，必須先釐清及擬定清楚要施行的細節再執行，有效率的把事情做對，依據執行計畫，擬定改善措施，確實執行解決方案。
三、查核（Check）
執行過程中，隨時做查核，若不符合，則必須立即做調整執行的行動、改善缺失、避免浪費時間。
四、行動（Act）
制定標準作業，讓工作人員能依所制訂之標準作業流程進行工作，若改善成效良好，則可對外推廣實施，若問題未被改善則必須重新檢視為何無效，開始另一個PDCA循環及改善。
PDCA循環可運用工具
在擬定執行PDCA時，可以利用許多圖表工具來協助進行。計畫階段，為了確認問題發生的真正原因，在擬訂計畫前我們會運用魚骨圖、查檢表等以為分析現況及評估真正的問題原因；執行階段會利用甘特圖來掌握執行進度、或使用管制圖將結果先行記錄下來；查核階段中，為了量化、數據化，也可以使用管制圖、趨勢圖等呈現出執行過程中隨著時間的進行，成效指標數據所呈現的改變；行動的階段若對策執行成效佳，則必須運用標準作業書等予以標準化，若成效不彰，則須找出成效不彰的原因，予以調整、加強、改變對策，甚至停止無效計畫的執行。
PDCA循環實際案例應用
在實際進行PDCA循環時須先呈現改善問題再訂出PDCA循環步驟，書寫的格式因機構不同而各異，只要能表達清楚如何執行PDCA四步驟，不必強求其表達形式。現以一案例作為PDCA循環的說明。
結語
品質管理是沒有止境的，醫療服務若能將健康管理的問題，進行持續的追蹤改善、管理，並視為重要事項，方能營造一個高品質的醫療環境。在改善問題時，往往不是只有一個對策就能看到成效，也不是只有一個PDCA循環就結束，常常是一次又一次地重複進行檢視及改善方見成效。在繁忙的臨床實務工作中，護理人員發現問題進行品質改善時，可利用PDCA循環針對問題妥善分析，針對問題擬定計畫再執行、檢核、行動，能將工作中的寶貴時間作最有效率的運用，並且能確實提升工作環境、醫療服務及流程的品質。
參考文獻
林公孚（2019）˙認識PDCA與FOCUS-PDCA˙品質月刊，55（1），18-19。
ASQ (2019). What is the plan-do-check-act (PDCK) cycle? Retrieved from https://asq.org/quality-resources/pdca-cycle
Gidey, E., Jilcha, K., Beshah, B., & Kitaw, D. (2014). The Plan-Do-Check-Act cycle of value addition theory of constraint for continuous. Industrial Engineering & Management, 3(124). doi: 10.4172/2169-0316.1000124
Realyvásquez-Vargas, A., Arredondo-Soto, K.C., Carrillo-Gutiérrez, T., & Ravelo, G. (2018). Applying the Plan-Do-Check-Act (PDCA) cycle to reduce the defects in the manufacturing industry. A case study. Applied Sciences, 8(11), 2181. doi:10.3390/app8112181
Sokovic, M., Pavletic, D., & Pipan, K. K. (2010). Quality improvement methodologies – PDCA cycle, RADAR matrix, DMAIC and DFSS. Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering, 43(1), 476-483.
通訊考題
及格成績100分(不限考試次數)，登錄「專業課程」積分2點，請於考完試次月月底後上衛生福利部醫事系統入口網查詢。
通訊考題 (是非題，共10題)：
1.管理學中的改善的方法及工具有很多種，但用PDCA循環來執行品質改善計劃是最好的。
2.Plan-Do-Check-Act (PDCA)循環，是一種包含四個循環步驟的品質管理方法，只要進行完此四步驟，就能改善問題。
3.PDCA循環是一種規劃工具，可利用此工具予以控制和不斷的改進過程和產品，以利品質的持續改進。
4.有問題須進行改進、驗證問題或根本原因時、實施任何改變以及持續的改進，均可善加運用PDCA循環工具。
5.PDCA循環執行過程中，在執行（Do）階段中，找尋合適的執行團隊是很重要的。
6.在執行（Do）的階段中，記錄執行結果是很重要的。
7.查核（Check）的階段中，最重要的是量化及數據化，查檢其中的差異性。
8.在行動（Act）的階段中，改善後結果如有好的方法，應私藏自用。
9.PDCA循環進行改善，進行改善步驟可從五個W及一個H六方面進行思考及分析。
10.PDCA循環並無強制的書寫的格式。
