通訊課程(1)【專業課程】： 職場暴力事件防範之道~ 預防、減災雙管齊下
壹、前言
由於科技技術的快速進展及全球經濟結構的改變，致使職場安全衛生議題從以往的物理、化學及人因等危害因子，發展為近年日益被重視的工作壓力、暴力、性騷擾及霸凌等社會心理風險，是現代職場工作者安全與健康的重大威脅（李、莊、謝、蔡，2008）。暴力存在於各類職場，已被列為職業傷害的重要原因，醫療機構即是高盛行率場所，尤其護理人員更是遭受職場暴力的高危險群，讓具高度壓力的護理工作，還得面對職場暴力的威脅，對護理人員造成身心傷害，以致生產力降低、人員流失，終將影響照護品質(林、尹、黃，2012；Johnson, 2009；O,Brien-Pallas, Hayes, Wang, & Laporte, 2008)。因此，職場暴力成為當前全球醫療職場重要的防治議題，許多國家的職業安全與健康部門也將其列為職場社會心理危害定期調查之重要監測指標項目之一，更是國際間護理行政管理與領導者迫切須處理的議題(王、鄭、李、徐，2010；林等，2012；O,Brien-Pallas et al., 2008)。
台灣醫療體系兼具重視病人安全的品質、強調顧客至上的服務及講究人力精簡的成本控制等特性，種種高壓的工作環境，容易衍生出職場暴力問題，暴力事件的發生伴隨著醫病間嚴重的安全及法律訴訟等問題，除遭受暴力的醫護人員造成生理與心理的衝擊外，對醫療照護機構亦造成管理上的風險，因此，暴力事件防範實為當務之急。
貳、職場暴力的定義及影響
世界衛生組織（World Health Organization [WHO], 2013）將工作場所暴力定義為「工作人員在工作場所受到辱罵、威脅或襲擊，對其安全、幸福或健康造成傷害。」國際間對職場暴力的共同定義乃為任何於執業場所中對工作人員凌虐、威脅、侵犯、毆打或其他攻擊行為，以致影響員工的安全、健康與福祉，包含肢體與非肢體暴力。肢體暴力意指使用身體力量的攻擊行為，如踢、捏、咬、推擠、毆打、摑掌、刺、射、朝身體丟擲東西等，而造成他人生理或心理上的損傷；非肢體暴力，如言語暴力、職場霸凌與性騷擾等，導致他人生理、心理、精神、道德或社會發展之傷害（明等，2016；di Martino, 2003）。
職場暴力是一種職業的傷害，醫院內所發生之暴力事件是引發醫護人員職業傷害的主要因素，一旦發生暴力事件對醫護人員與醫療機構皆造成嚴重影響，於人員方面會產生創傷症候群、失眠、焦慮，甚至喪失自信心乃至影響護理的照護品質；而醫療機構方面，包括人員曠職、病假、醫院財產受損、醫業產值降低、受害者賠償、人員流動率增加等問題，嚴重的是致使護理人力短缺（Chen, Hwu, Kung, Chiu, & Wang, 2008; Farrell, & Cubit, 2005; Johnson, 2009）。
參、職場暴力防範的重要性及方式
台灣在國人就醫文化的影響下，病人與家屬對醫護人員的專業工作欠缺充分了解與尊重度，加上對醫療體系流程的誤解，致使醫護人員常需承受較高風險的暴力事件侵襲（Lin & Liu, 2005）。林等（2012）研究指出83.9%護理人員曾遭受職場暴力，暴力來源以病人居多（佔72.6%），職場暴力的類型以言語直接攻擊佔82.2%最多。
發生職場暴力事件時，40-80%人員未向管理者通報，選擇獨自面對職場暴力，文獻指出未報告原因乃為缺乏適當程序、沒有證據、認為不需協助、自己能處理、認為通報是無用的、不確認能否獲長官支持、對自己無益處、擔心污名化及害怕遭報復，然此可能造成受暴者更大傷害，及助長更多職場暴力事件發生(明等，2016；陳、楊、陳、楊，2010）。
在職場提供醫療照護服務時面對肢體暴力攻擊，應即時尋求警衛保全介入，以團隊合作處理，而非由護理人員獨自面對危險，研究建議應系統性發展職場暴力之防治課程與因應策略，以降低職場暴力衝突事件發生率。大部分的護理人員認為遭受暴力後之支持主要來自同儕、家人及好友，遭受職場暴力最想找有經歷職場暴力經驗或有正義感的同事談一談，分享自己的遭遇。此種心聲可提供行政主管建構安全環境之參考，為護理同仁開闢隱密安全的空間，讓護理同仁能盡情的宣洩自己當下的情緒，不至於累積影響身心，或延續於工作上（林等，2012；Farrell, Bobrowski & Bobrowski, 2006）。
暴力行為的發生往往是歷經情緒的平靜、煩亂、極度煩躁到產生暴力行為，因此在暴力事件的「預防」方面，我們要加強對暴力事件的警覺性，藉由有效地交互監測、識別與確認可能發生暴力的對象或情形，互相提醒工作夥伴，來避免觸動暴力行為的發生；在暴力事件的「減災」方面，則是希望一旦有暴力事件發生，要使其衝擊減到最少。因此，應有暴力及安全相關事件的處置流程，使工作人員在處理暴力事件時有所依循，能立即知悉與利用相關的求助管道，如視情況所需，通報當地警察機關，並請求維安（蔡，2011）。
明確的職場暴力預防與處置政策，營造暴力零容忍的組織文化，提供足夠的安全設備，暴力預防與處置技能的教育課程，已證實有助於緩解職場暴力的有效策略（勞動部勞動及職業安全衛生研究所，2014；Kynoch, Wu , & Chang, 2011; Wand, & Coulson, 2006）。通報與支持系統方面的建議，院方應有通暢申訴管道及合理賠償補助，或專職處理小組給予當事人心理支持輔導；建構完整的聯絡網絡，如提供警訊腕表、短波呼叫器等警報系統，給高風險區域的員工使用，以便在暴力事件發生前能及時尋求協助（勞動部勞動及職業安全衛生研究所，2014）。
肆、結論
隨著現代醫療體系的持續進步與複雜化，衍生出的醫療暴力風險日益增加，而造成職場暴力高風險的因素，包括：空間不足、過於擁擠的工作環境；人力不足；等待時間太久等都是值得考量的關注點。而暴力事件極度衝擊著照護人力「六大皆空」的現況，也挑戰著醫病關係的和諧度，因此訂立對暴力零容忍的政策宣言、建立通報系統並發展團隊合作的安全文化是勢在必行之舉。
伍、參考文獻
通訊考題
及格成績100分(不限考試次數)，登錄「專業課程」積分2點，請於考完試次月月底後上衛生福利部醫事系統入口網查詢。
通訊考題 (是非及選擇題，共10題)：
1.現代職場工作者安全與健康的重大威脅是工作壓力、暴力、性騷擾及霸凌等社會心理風險。
2.世界衛生組織將工作場所暴力定義為「工作人員在工作場所受到辱罵、威脅或襲擊，對其安全、幸福或健康造成傷害」。
3.肢體暴力使用身體力量的攻擊行為，會造成他人生理上的損傷。
4.醫院內所發生之暴力事件對於人員會產生創傷症候群、失眠、焦慮，甚至喪失自信心乃至影響照護品質。
5.研究指出護理人員曾遭受職場暴力，暴力來源以家屬居多，暴力類型以言語直接攻擊佔最多。
6.暴力存在於各類職場，護理人員更是遭受職場暴力的高危險群，面對職場暴力的威脅，對護理人員會造成的傷害，下列何者正確？(a)身心傷害 (b)生產力降低 (c)人員流失 (d)以上皆是。
7.醫院內所發生之暴力事件對於醫療機構方面會產生的影響，下列何者正確？①人員曠職②病假增加③醫院財產受損④醫業產值提升⑤受害者賠償⑥人員流動率降低 (a)①+②+④ (b)①+②+③ (c)②+③+⑥ (d)②+⑤+⑥ 。
8.發生職場暴力事件時，人員未向管理者通報的原因，下列何者正確？(a)已具有適當程序 (b)不須通報院方也會處理 (c)擔心污名化及害怕遭報復 (d)長官一定會支持。
9.暴力事件的防範，下列何者屬於「預防」方面的措施？(a)加強對暴力事件的警覺性，交互監測與確認發生暴力的對象 (b)暴力事件發生，要使其衝擊減到最少 (c)有暴力及安全相關事件的處置流程 (d)通報當地警察機關，並請求維安。
10.下列何者屬於職場暴力通報與支持系統的措施？(a)通暢申訴管道及合理賠償補助 (b)專職處理小組給予當事人心理支持輔導 (c)建構完整的聯絡網絡，如警報系統 (d)以上皆是。