通訊課程(2)【專業課程】：淺談職場霸凌
前言
禮貌(Civility)是改善健康照護機構安全的重要價值，禮貌這價值同時與工作環境安全及病人安全有密切關係(The Joint Commission, 2016)，美國護理協會(American Nurses Association, ANA, 2017)指出：無禮貌(Incivility)、霸凌(Bullying)、暴力(Violence)等問題在醫療職場已是嚴重且需正視之議題。針對台灣各層級醫療院所之護理人員進行勞動條件及痛苦指數調查：「台灣醫護關係嚴重不平等-無故被醫師謾罵」是其中痛苦項目之一(台灣護理人員權益促進會，2006)，研究顯示護理人員長期面臨的職場霸凌是影響留任於職場意願之顯著因子(陳、楊、陳、楊，2010；馬、王、陳，2011)。職場霸凌造成人際關係緊張，影響個人工作表現，也可能危害病人安全。2015年ANA召開職場霸凌專業問題小組-制定｢護理人員職場霸凌立場聲明｣，指出：須依研究實證措施來預防及降低護理職場霸凌及暴力，提升護理人員之健康及職場安全(ANA，2017)。因此，護理職場是否潛存霸凌現象是護理主管及所有護理人須關注的問題，護理人員如何面對及處理醫療職場霸凌是重要議題(李、白、顏，2010)。
職場霸凌概念
霸凌(Bullying)是複雜且隱晦的現象，Leymann(1993, 1996)發現動物之間行為出現「強欺弱或多欺少」現象，以滋擾(Mobbing)解釋及定義此現象：某個人或一些人對他人進行｢系列性敵對｣和｢不道德對待｣，此行為經常發生且持續六個月以上，將造成某人身、心及社會的痛苦。Lutgen-Sandvik等學者(2007)將霸凌具體定義為「受霸凌者每周至少經歷兩次或兩次以上的負向經驗，此情境持續半年以上，且無能力加以防衛、抵抗和停止凌虐。」職場霸凌與許多行為有關，加害者長期透過一連串行為(如騷擾、欺負、忽略、破壞、壓抑、侮辱、集體襲擊、羞辱等)迫害受害者，使受害者工作遭遇困難(Hutchison, Wilkes, Vickers, & Jackson, 2008)，造成不愉快工作環境(Einarsen & Raknes, 1997)。
在台灣，馬等學者(2011)對於職場霸凌的概念性分析，將職場霸凌做出定義：是一種長期事件，為一位或是一位以上加害者對受害者進行語言或非語言之攻擊行為，因受害者權力低於加害者，受害者無力反擊或終止攻擊行為，導致各種負面影響。
職場霸凌事件是各職場關注焦點，英國職場行為調查發現約1/3員工經歷職場霸凌(Fevre, Lewis, Robinson, & Jones, 2012)，醫療機構之霸凌事件時有耳聞，研究顯示：醫療照護之職場霸凌發生率更高於其他工作場域(Cooper & Swanson, 2002)，而護理人員是醫療照護系統中最容易遭遇職場霸凌的族群(Simons, 2008)，在澳洲醫療機構工作者的調查，發現約50%被調查者表示過去一年內曾經歷職場霸凌(Rutherford & Rissel, 2004)，研究顯示護理人員遭受職場霸凌比例(44%)高於其他醫事專業人員(35%)(Quine, 2001)，美國研究顯示：27%被調查護理人員表示｢近6個月內自覺有被霸凌經驗｣(Jonson & Rea, 2009)。在台灣，護理職場霸凌研究同樣顯示：32%-87%受訪護理人員表示曾經遭遇過職場霸凌(柯，2013；馬，2013)。護理職場霸凌是個複雜現象，發生來源可能因護理人員缺乏對於霸凌覺知，以及其影響與處置的認識（Simons, 2008）。
職場霸凌對被霸凌者及機構之影響
職場霸凌影響受害者(被霸凌者)身體及心理之暫時或永久性傷害，造成所處機構之負面影響。研究發現長期遭受霸凌者罹患心血管疾病之機率比未遭遇者高出2.3倍，受害者常出現身體症狀，如失眠、頭痛、胃痛及慢性疲憊等(Hallberg & Strandmark, 2006)，而霸凌事件導致員工身體症狀而無法工作(Ortega, Christensen, Hogh, Rugulies, & Borg, 2011)。
受霸凌者因霸凌事件出現情緒問題進而對機構運作有所影響，如低工作士氣、破壞團隊合作關係及高離職率。陳等(2010)對護理人員遭受職場霸凌後情緒反應研究：大於50%受訪者之中重度情緒反應強度(≥3分於1-5分量表)，情緒反應包含生氣、無奈、心情沉重、悲傷、憂鬱。研究發現醫療機構之職場霸凌與護理人員離職意圖及離職行為具顯著相關(Jonson & Rea, 2009)，護理人員長期遭遇職場霸凌，造成個人身體/心理困擾及自殺意念，對護理職業之負向觀感，進而離開職場，造成護理人力流失（馬、王、陳，2011）。
職場霸凌的行為型態
職場霸凌行為型態有言語/非言語、心理及身體攻擊，常見事件情境如下：1.語言威脅或虐待-職場內遭受他人大聲咆嘯、罵髒話、取不雅綽號、羞辱話語攻擊或威脅，產生生氣、被貶、蒙羞、不光采、不尊重、降低地位或害怕等經驗；2.身體攻擊-遭受他人肢體以力量(或使用物品)等攻擊行為(如：踢、咬、撞、推、拍、打、遞器械時被拍手背、急救時被推開），進而產生害怕感受；3.關係霸凌-散播不實言論、排擠他人或排班不公；4.網路霸凌-以網路/部落格/社群網站散播語言批評或圖片，達到公開羞辱某人目的(陳等，2010)。
拒當被霸凌/霸凌者
在個人方面，降低霸凌前置因素的發生，試圖了解霸凌者生氣來源，運用雙向良性溝通及溝通技巧，表達自身面對霸凌的感受，避免情緒化對話；面對不合理對待，不默默承受，提升個人對職場霸凌現象的覺知；若身心症狀已造成困擾，尋求精神科醫師治療；面對霸凌事件，需蒐集證據，紀錄人/時/地及事件經過，尋求主管或院方協助處理(蔡等，2011)。
組織方面則須提供一個正向的職業環境，可利用教育介入措施進行職場霸凌現況的改善。在一系統性回顧相關研究(Hodgins, MacCurtain, & Mannix-McNamara, 2014)顯示：目前研究多以課室教育方案作為介入措施來改善醫療職場之霸凌狀況，教育方案包含：認知重建、提升溝通技巧、鼓勵表達、提升情緒性自我效能(emotional self-efficacy)、多元性課程、及焦點團體討論，運用多元化教育方案來改善個人行為及機構文化。主管採走動式管理，主動關心員工，建立團隊合作及正向工作氛圍，教導人員面對衝突之因應策略及溝通，提升「護理職場霸凌」及｢不友善行為｣之認知，讓霸凌者對自己行為有所警戒，組織設置申訴管道及相關委員會，建立人員之行為規範及落實管理流程，設置機構層級之防治霸凌措施與懲戒辦法(蔡等，2014)。
參考文獻
台灣護理人員權益促進會･(2006，5月12日) ･苦命天使，護理人員十大痛苦指數。
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The Joint Commission, Division of Health Care Improvement. (2016). Bullying has no place in health care Quick Safety, 24, 1-4.
通訊考題
及格成績100分(不限考試次數)，登錄「專業課程」積分2點，請於考完試次月月底後上衛生福利部醫事系統入口網查詢。
通訊考題(是非題，共10題)：
1. 職場霸凌在臨床上常見，所以無需在意。
2. 職場霸凌會導致離職率增加。
3. 台灣醫護關係嚴重不平等-無故被醫師謾罵最常見。
4. 偶爾被霸凌即符合霸凌的定義。
5. 醫療照護之職場霸凌發生率比其他工作場域還低。
6. 有27%被調查護理人員表示｢近6個月內自覺有被霸凌經驗｣。
7. 霸凌定義：某個人或一些人對他人進行「系列性敵對」和「不道德對待」，此行為經常發生且持續一週以上，將造成某人身、心及社會的痛苦。
8. 受霸凌者因霸凌事件出現情緒問題不會對機構運作有所影響。
9. 面對不合理對待，應默默承受，才能提升個人專業素養。
10.營造正向的職業環境，可利用教育介入措施進行職場霸凌現況的改善。