通訊課程(1)【專業課程】：談職場霸凌及其因應之道
馬淑清 奇美醫療財團法人奇美醫院護理部副部長
壹、前言:
職場霸凌是當今工作環境中的一個相當重要議題，雖然它會發生在各種職業場域，但從許多研究顯示，醫療照護體系的職場霸凌盛行率相較於其他職業確實高出許多。長期遭遇職場霸凌會對被害者及組織帶來許多負面的影響，在醫療照護體系甚至還會導致病人安全的不良事件，因此著實值得我們對這個議題投入更多的關注。
貳、職場霸凌的定義
職場霸凌(workplace bullying)這個名詞是由瑞典心理學家Heinz Leymann於1980年代所提出的，一開始在歐洲被稱為「mobbing」。且Heinz Leymann於1990年代對職場霸凌提出如下的操作性定義:「一個或一些人對另一個體，系列性地敵對和不道德的對待，此行為經常發生，且至少維持六個月以上，造成該個體在精神、心身和社會的苦難」。之後，英國也開始投入職場霸凌的相關研究，但將其稱為「bullying」。英國學者Steinman於2006年對職場霸凌做一定義:「透過報復、殘酷、惡意羞辱、不尊重或損害，對個人或團體重複和持續地攻擊，包括心理壓力，騷擾，恐嚇，威脅，陰謀，操縱，敲詐勒索，強迫，敵對行為等，使得個人或團體產生價值，尊嚴和福祉的影響」。
在護理的文獻中，職場霸凌也被稱為橫向或水平暴力「lateral or horizontal violence」。Lutgen-Sandvik、Tracy及Albert等學者於2007年，在其研究中將職場霸凌定義為「受害者每週至少經歷了兩次甚至以上的負向經驗，此情境持續半年以上且其無能防衛、抵抗和停止凌虐」。澳洲長期研究護理職場霸凌的學者Hutchinson、Wilkes、Vickers與Jackson等人於2008年提出「職場霸凌與許多行為有關，常是隱晦且難以證明的，加害者長期地透過一連串的行為包括騷擾、欺負、忽略、破壞、壓抑、侮辱、集體襲擊、羞辱來傷害受害者，使其每日的工作困難」。
至今為止，職場霸凌並沒有一個單一或共通的定義，而且許多名詞也都互相共用。但歸納文獻後可以得到以下幾個重要的結論：(1)它是一個長期的事件；(2)加害者可為一位或一位以上；(3)職場霸凌行為的表現相當多元，可以是語言或非語言的攻擊行為；(4)通常受害者的權力位階低於加害者，所以受害者常無力反擊或終止攻擊行為；(5)職場霸凌會導致各種負面的影響。(馬、王、陳，2011)。
參、職場霸凌的發生率
美國職場霸凌組織(Workplace Bullying Institute, 2010)調查發現35%的美國上班族表示曾經遭遇職場霸凌。我國1111人力銀行也於2013年調查上班族，其中有54%表示自覺曾遭遇到職場霸凌。Zapf、Einarsen、Hoel及Vartia(2003)指出，健康照護體系發生職場霸凌的機率較其他場域偏高。而Cooper、Clements及Holt(2012)研究發現在健康照護體系中又以護理人員最常遭遇到職場霸凌。
Berry,Gillespie, Gates, & Schafer(2012)以到院工作經驗二年內的護理人員為研究對象，發現有44.7%的護理人員回答過去半年內曾遭到職場霸凌。傅、陳、溫、劉、齊(2016)在其研究調查中發現，若讓受訪者回想過去6 個月遭遇職場霸凌的經驗時，有27.8%表示曾遭遇到職場霸凌；但若以負向行為調查量表(NAQ-R)測量結果來看，則有高達64.8%有被霸凌的經驗。為什麼職場霸凌的發生率差異會如此懸殊呢?這除了與調查方法不同有關外，也可能是因為個人經驗的回憶力及對職場霸凌概念的理解差異所致(Nieslen,Matthisen, &Einarsen, 2010)。
由上述文獻可以得知，雖然職場霸凌的盛行率在各種報告之間頗有差異。但可以確定的是醫療體系的職場霸凌盛行率較其他職業為高，而醫療機構中的醫事專業人員，又以護理人員最常遭遇到職場霸凌。
肆、職場霸凌所造成的影響
職場霸凌如果持續一段時間，除了會造成受害者在生理(physiological)及心理(psychological) 層面的不良影響外，也會對受害者所處的機構(organizational) 造成負面的影響。
一、對受害者的影響
(一)生理層面：職場霸凌會導致受害者生理上的不適，例如：頭暈、胃痛、頭痛、背痛、慢性疲倦與失眠，也會使得員工因身體不適而有缺勤的情形(Moayed, Daraishen, Shell, & Salem, 2006)。
(二)心理層面：職場霸凌的受害者在自尊的得分顯著偏低，且對人的信任感也降低，並產生焦慮現象(Vartia-Väänänen,2003)。耗竭(burnout)的程度也顯著較高(Laschinger, Grau, Finegan, & Piotr，2010)。長期遭遇職場霸凌者罹患憂鬱症的機率為未遭遇職場霸凌者高，且注意力較無法集中、情緒容易波動、焦慮、害怕(Hallberg&Strandmark，2006)。
二、對組織層面的影響
(一)工作滿意度降低：研究指出職場霸凌與組織成員工作滿意度之間呈現顯著的負相關(Weberg, 2010)。
(二)組織公民行為降低：當員工遭遇職場霸凌程度愈高時，會導致員工工作投入的程度降低，職場偏差行為增加，例如員工的安全態度及安全行為都會受到影響，甚至會表現出不遵從的態度，最終使得整體組織的績效變差(Estes, 2013)。
(三)離職率及成本上升：許多研究報告指出，職場霸凌與員工離職意圖及離職率呈顯著正相關(蔡、韓、陳、周，2014；傅等，2016)。而護理人員因職場霸凌離開原來的工作單位，使得醫院必須花費許多成本在人員招募和訓練。根據美國一項統計，訓練新雇用的護理人員平均每一人要花費美金15,825元。而每位人員因不熟悉業務使生產力下降的費用，則從美金5,245元到16,102元不等(Waldman, Kelly, Arora& Smith, 2004)。而且護理人員因職場霸凌造成離職又會影響病人照護的品質(Woelfle& McCaffrey, 2007)。
綜合上述文獻，護理人員若長期經歷職場霸凌將對其個人及所屬之醫療機構產生許多不良的影響。因此，美國醫院評鑑聯合委員會(The Joint Commission, 2008)之警訊事件警報提出，職場霸凌是醫療機構的一項重要警訊事件(sentinel event)，呼籲醫院管理者必須重視這個問題。
伍、職場霸凌的因應策略
由於發生職場霸凌的原因相當複雜，因應策略也有各家理論的陳述，在此以Hutchinson、Jackson、Wilkes及Vickers等學者在2008年提出護理職場霸凌理論模式，及參考國內外研究後(王，2017；蔡等，2011；邱，2003；Dellasega, 2009）提出個人及組織在職場霸凌預防及處理的因應策略。
一、個人面
同儕之間平日就應該建立與保持良性與正向的溝通模式，互相站在對方的立場設想。但若當察覺遭遇加害者刻意的職場霸凌行為時，切勿以維護和諧(Harmony)為由，隱忍或合理化加害者的行為，這樣只會使得職場霸凌的行為日益加劇。應該嘗試與加害者進行溝通，了解原因，並讓加害者知道自己遭遇職場霸凌的感受與負面影響。若經溝通無效，可將加害者的行為詳實報告主管處理，且最好能掌握發生職場霸凌當下的人、時、地、物等相關證據，以阻止加害者繼續進行霸凌的行為。
此外，可藉由參加人際關係與溝通、壓力處理及復原力等相關研討會，或藉由閱讀書籍及了解職場人際互動所涉及的法律條文或法院判例來加強對職場霸凌的知識，以避免自己無意之下成為職場霸凌的加害者，或當自己遭逢職場霸凌時不知如何正確因應以保障自己的權益。
二、組織面
組織領導者應公開宣布維護與建置「職場霸凌零容忍(Zero Bullying)」環境的決心。且利用相關工具或量表定期進行組織內檢視，並培養開放、相互尊重的溝通模式與互助合作的組織文化。此外，也應設立通報管道與處理機制，並鼓勵人員目睹(witness)職場霸凌行為時，應立即通報以利即早介入。對於職場霸凌的被害者及加害者也要設有關懷、輔導辦法。
另外組織也應將預防及處理職場霸凌的相關知識與技巧列入員工的教育訓練，並要求主管應以身作則使用合宜的領導模式來帶領員工。
陸、結論
「工作」在人類需求層次上扮演著相當重要的角色，它除了可以滿足個人的基本生理需求外，還可以提升個人的安全感、歸屬與愛、自尊與自我實現等心理功能。因此如果職場上有任何不公平或不尊重的狀況，都會衝擊其工作意願，甚至對員工的生活品質造成直接或間接的影響。有鑑於近日護理人員因工作相關問題造成我們所不樂見的傷害事件，衷心期盼個人及組織都應該對職場霸凌有更進一步的正確認識，以避免憾事的一再發生。
柒、參考資料
1111人力銀行(無日期)‧全民反暴力職場防霸凌新聞稿‧取自https://www.1111.com.tw/news/surveyns_con.asp?ano=53701
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通訊考題
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通訊考題(是非題，共10題)：
1.某護理師平日與單位同仁及主管互動良好，在某次預約班表時要求排長假出國旅遊時，適逢其他兩位護理師提早生產，所以主管在想盡任何辦法後仍無法完全給足該員所預約之長假，在告知該員原因後，該員同意並更改成國內旅遊，請問該員的情境符合職場霸凌的定義。
2.某醫院手術室護理師向單位主管報告，近一年來她在協助某醫師執行病人手術時，該醫師在上刀期間經常以言語辱罵她，有時候甚至會將她所遞上的器械丟在地上，讓她覺得自尊心受損，她曾問該醫師「是我哪裡做得不對」?該醫師回答「我就是不喜歡妳跟我的刀!妳最好自己識相請調到別的單位」。現在該員只要一想到要與跟該名醫師一起進行手術就會覺得相當害怕與恐慌，請問該員的情境符合職場霸凌的定義。
3.職場霸凌與許多行為有關，通常是顯而易見的且容易證明的。
4.當遭遇職場霸凌時，應該默默忍受，以求團隊的和諧。
5.長期處於職場霸凌的環境下，對受害者及組織都會產生負面的影響。
6.會遭遇職場霸凌完全是因為員工個人的人緣不好，組織不需有任何作為。
7.職場霸凌的發生率會因為調查方法而有所差異，但整體而言醫療體系的職場霸凌發生率較其他職業偏高。
8.職場霸凌的預防與處理可以從員工個人面和組織面著手。
9.職場霸凌重在事前的預防及發生時的正確處理。
10.美國醫院評鑑聯合委員會提出職場霸凌是醫療機構的一項重要警訊事件(sentinel event)，呼籲醫院管理者必須重視這個問題。