照管專員及A個案管理員角色釐清之政策倡議

紀淑靜　義大醫院醫療品質副院長/助理教授

中華民國護理師護士公會全國聯合會理事長

周矢綾　台灣護理之家協會理事長

中華民國護理師護士公會全國聯合會長期照護政策小組委員

• 緣起

　　於2018年3月底，我國老年人口超過14%，正式成為「高齡社會」；2019年全國老人比率已達15.3%。根據資料推估，65歲以上人口失智率為8%，再依據2010年人口普查資料顯示，全台老人長照需要率為12.7%。鑒於我國遭逢人口老化及少子化雙重劇烈衝擊，這些急迫的照護需求，並不是急性醫療照護體系所能滿足的。政府也努力增加長照預算及政策推升，行政院105年9月通過「長期照顧十年計劃2.0」（簡稱「長照2.0」），並於同年11月開辦「社區整體照顧服務體系(簡稱長照ABC)」，但是，該政策所糾結的疊床架屋現象，原本屬於照管中心照管專員的「擬訂照顧計畫的權責」，分出移至A級社區整合服務中心（A單位），現行則由A單位個案管理人員承接照管中心轉介的長照需求者，並以個案為中心，每6個月擬訂與檢視照顧計畫及服務連結，並將服務派案予B單位（複合型服務中心）；惟，相當多的民眾對於照管中心專員與A單位的個案管理員的角色分工混淆，不清楚誰是主責，增添民眾困擾，有礙發揮各自角色功能。

　　護理公會全聯會以確保全國護理人員權益，提昇專業地位，打造共同願景，引領護理專業發展，維護全民健康為宗旨。本會長期照護政策小組在紀淑靜副理事長（現任理事長）帶領下，倡議進行「照管專員及A個案管理員角色釐清之政策」，遂由小組中負責政策法規議案之委員承辦三場座談會，探討照管專員與A單位個案管理員之現階段角色釐清與行政業務困境，經由深入對話及交流，建立溝通平台，蒐集、釐清關鍵問題，以利持續發展協助方案、倡議品質改善，並強化長期照顧人員的角色與功能。

• 進行方式

　　辦理三場座談會，為實際了解各縣市執行樣態之周延性，由各縣市護理師護士公會及部分縣市政府衛生局推派照管專員/照管督導及A單位個管員2~3位參加，並分成照管專員/照管督導及A個案管理員二組針對以下議題做討論：

一、現階段照管專員、A個案管理員之專業能力、具備條件、角色與功能等制度須釐清或建議。

二、現階段照管專員、A個案管理員培訓、管案量？

三、現階段照管專員、A個案管理員之權責問題、工作流程、時效、聯訪問題、面臨之執行困境及建議。

四、目前照管專員、A個案管理員工作評核內容與輔導？B單位服務品質追蹤問題與建議。

　　三場座談會共89人出席(照管專員/照管督導33人；A個案管理員56人)，第一場26人：含雲林縣、台南市、高雄市、屏東縣。第二場32人：含新竹市、苗栗縣、台中市、彰化縣、南投縣。第三場31人：含宜蘭縣、花蓮縣、台北市、新北市、桃園市。本會長期照護政策小組成員，群策群力投入此座談會。

• 結果

　　就座談會討論結果，彙整出照管專員/照管督導及A個案管理員建議如下：

一、針對照管專員建議

1.有統一內容的照管專員線上課程，以利隨時進修。

2.應重視照管專員的案管量，目前業務暴增，超過1:250。

3.民眾陳情案件讓照管督導壓力頗大，甚至資深照管專員不願意升任，是否考量應另設單位處理民眾陳情。

4.照管專員負責的部分業務可以考慮外包，例如：1966電話服務、年度滿意度調查。

二、針對A個案管理員建議

1.多數都希望A個案管理員的資格比照照管專員，強調照護工作經驗而非長照工作經驗。

2.各縣市A個案管理員的訓練應趨向一致性，並盡早取得證照以利線上銜接業務。

3.增加辦理的A個案管理員訓練課程，或有統一內容的A個案管理員線上課程，以利隨時進修。

4.A個案管理員的實習也可由優質的A單位擔任。

5.A個案管理員可規劃進階制度為A個案管理師，讓人員更有動力提升自我能力。

6.B單位的品質監控應有明確的制度規劃，再由A單位以公文方式通報違規。

7.針對A單位的計點機制，應該全國統一的標準。

8.A個案管理員收案量由150案調降為120案，不敷成本，應再研議給付金額調升。

三、針對共同議題

1.盡快修正長照人員共同訓練課程，課程建置應貼近現階段的制度與運作。

2.衛生福利部系統要再更友善、更優化，減少照管專員及A個案管理員重疊的工作。

3.贊成由照管專員及A個案管理員採聯訪方式，承接新案及高風險個案。

4.縣市政府與民間團體的契約應明訂照管專員與A個案管理員是合作關係，非上對下的關係。

5.照管專員及A個案管理員都希望工作時程以工作天來計算而非日曆天，而且下班時間不應做照會，全國作法要統一。

6.照管專員與A個案管理員的工作流程，各縣市執行方式不該有太大落差，應定期討論逐步趨向全國統一的做法。例如：死亡個案的核銷方式、時效算法、聯訪機制等。

• 結語

　　感謝長期照護政策小組的參與委員、各縣市護理公會的協助，及代表各縣市參與座談會的照管專員/照管督導及A個案管理員們，因你們對現狀政策的暢所欲言，才能於座談會中蒐集、釐清現行各角色執行關鍵問題，以利持續發展協助、倡議品質改善。後續擬將結果提供給主政者參考，進而強化長期照顧人員的角色與功能。