擁抱挑戰，展翅飛翔：我的長期照護機構之旅
吳佳儒 安南醫院護理長
身為醫院附設護理之家的負責人，這是一段充滿挑戰的旅程，而我是這趟旅程的引領者，「擁抱挑戰，展翅飛翔」，這不僅是我的信念，也是我一路走來的經歷，與您分享這段啟示與挑戰的故事。
長照機構面臨著來自多方的挑戰，社會老齡化、人力短缺、經濟困境，這些困境宛如一座看似不可逾越的山脈，矗立在我們前方。然而，我從不畏懼，因為我知道這是成長的機會。我們的團隊面臨著種種壓力，時常需要在各種層面上找到平衡，這不僅僅是一種負擔，更是我們練習飛翔的場所。
機構中負責人角色至關重要，扮演著連接住民、家屬、家庭和護理等專業照護團隊的溝通橋樑，是一項充滿挑戰的責任，需要在保證高品質照護服務的同時，建立起團隊間的情感支持。
在管理照護團隊的過程中，特別需要重視培訓和指導護理人員，確保他們具備必要的技能和知識。而照服員的訓練則更偏重於實際的照顧技巧，這在培訓過程中往往會產生一些挑戰。照服員的訓練不同於護理人員長時間專業訓練、實習，機構照顧服務員訓練過程中多偏重於照顧技巧的訓練，在指導照顧服務員實務照護上，容易對這護理師說:「你知道我做20幾年了，都比你還資深」等話語，這容易導致團隊間的摩擦，特別是照服員可能會因此產生負面情緒。在這樣的情況下，管理者必須格外小心，以確保溝通的準確性和有效性。任何一個字詞的錯誤都可能引發不必要的誤會，進而加劇矛盾。更糟糕的是，如果這些負面情緒被隨意散播，將可能引發更大的問題，甚至演變成「仇視」。因此，在管理溝通上必須格外小心，像處理公關危機一樣，要及時、妥善地應對，以免情況失控。重要的是要建立一個開放、尊重和溝通良好的工作氛圍，讓團隊成員能夠坦誠地表達意見，解決問題，共同為提供更好的照護服務而努力。
台籍照服員與外籍照服員也因為國情文化、語言、教育等差異，讓我們受到很大的挑戰，團隊照護期間的溝通態度，不論是護理師對照服員，台籍與外籍照服員間的溝通都是一大挑戰，隨時要保護著護理與照服員的心，在發生衝突時該如何穩定雙方情緒，考驗著我的溝通協調經驗，鼓勵外籍照服員要學會中文，相對機構也安排護理人員學習越南文，增加雙方的溝通能力，讓照護品質一致。然而，更重要的是建立一個和諧、高效的工作氛圍。這不僅有助於提升機構全體員工的士氣，提高工作團隊的和諧程度，還能減少人員流動，從而確保照護的穩定性和連續性，在彼此的理解和支持下，共同創造一個更美好的明天。
一位經營者隨時都自我省思，「危機處理」並非只針對家屬、醫療糾紛，其實內部也需要「危機處理」，往往很多因為「內部危機」未處理好引發外部危機，其主要的源頭就是自己機構內部人員，例如:匿名投訴衛生局、勞工局或者私下跟家屬聯繫等…。管理機構處理過大大小小的抱怨、糾紛，每一件家屬抱怨我都會當成一件「危機」，必須在危機擴大前處理。
回想當機構遇到「危機」，會需要多部門的幫忙，如:護理部、醫行室、法律顧問一起協助，與家屬協商說明過程難免遇到家屬情緒，看到各部門沉穩態度面對家屬一次又一次的情緒，學習到對危機時事前調查、準備、說明會前討論、家屬說明會到後續協商，家屬在協商過程中也提到是否要訴諸「媒體」，畢竟現在網路方便隨手即可上傳影片爆料，醫行室(公關)人員也教導我們可以注意那些事項，事前必須做哪些事情逐一交代，讓我學習到「公關危機處理」。或許在他人眼裡不覺得重要，畢竟我是領導者，面對突發事件還是要參與過才會從中學習，過程中壓力大到有想要放棄的念頭，但都告訴自己這是一次學習的機會，讓我學習到護理領域之外的事情，致使在面對突發事件可以更不同方面觀點檢視事件，且在處理事情EQ上更上一層。
平日裡我隨時需要與住民家屬保持良好溝通，隨時提供透明的照護資訊和主動與家屬說明現階段的照護，可能後續遇到的困難，這樣提前主動說明有助於建立家屬的信任與滿意度，並在團隊照護過程中家屬扮演關鍵角色。而溝通的過程中可以理解家屬的期望，並在可行的能力範圍內調整照護計畫以滿足需求，也可以降低「危機」的發生。
身為機構的領導者，我深知領導力不僅僅是指揮，更是共同前進的力量，在經營理念中強調與團隊的良好溝通，我相信在一個開放、互信的氛圍中，每個人都能盡展所長，透過激勵團隊成員，引領他們共同迎接挑戰，讓挑戰成為我們前進的動力。我並非只是一個管理者，更是一位共同打造溫馨家的建設者，在長照這條路並不孤獨，我有整個團隊支持與我共同攜手前行，這條路上充滿了關懷和付出，每一位機構的成員都努力為住民打造一個能夠感受到家的舒適環境而努力，透過對住民和家屬的支持與關愛，促使我們的機構逐漸成為一個溫馨的大家庭。
這是一場充滿挑戰的冒險的工作，其中會背負著巨大的壓力，但我樂在其中，「擁抱挑戰，展翅飛翔」，這不僅僅是我的故事，更是一種生活的態度。我深信，面對困難時，擁抱挑戰不僅是一種勇氣，更是一次成長的契機。這一段旅程讓我更堅定，展翅飛翔的奇蹟就在不斷擁抱挑戰的過程中展現。